Clienti da perdere

Quando i professionisti iniziano la loro attività, si rendono conto che non bastano le sole competenze di lavoro, hanno bisogno di incarichi, quindi inizia la ricerca dei possibili clienti. Ma un commercialista, un fiscalista o un contabile, non è un venditore, ha delle limitazioni nel farsi pubblicità, sulla piazza ci sono molti altri concorrenti. Tuttavia, anche se lentamente e con fatica, i clienti arrivano.

Ora occorre mantenerli e fidelizzarli, si cerca di soddisfare le loro esigenze, si porta un po’ di pazienza, ci si impegna al massimo. Tutto questo impegno porta a considerare il cliente come una risorsa da non perdere, da accontentare, da mantenere a tutti i costi o quasi.

E molti clienti se ne approfittano, in malafede e in buonafede, citando “Il cliente ha sempre ragione”, oppure “…con la parcella che mi fa pagare, mi deve…”. O addirittura minacciando, più o meno velatamente, di cambiare consulente. Tuttavia, l’ipotesi di perdere un cliente fa subito pensare ad un calo del fatturato dello studio.

Non è così. Questa è un’ipotesi contabile, numerica, non tiene conto dei fattori vitali, quelli non matematici: il tempo e lo stress.

– Tempo: cliente perso significa tempo risparmiato.

– Stress: cliente litigioso o conflittuale significa meno stress e più benessere.

Togliendo queste vere e proprie “zavorre”, si può dedicare il tempo risparmiato ad attività più produttive e con una qualità della vita migliorata in termini di salute e tranquillità. La pandemia che l’Italia ed il mondo intero sta vivendo, sta cambiando radicalmente anche il mercato del lavoro. Ci sarà una ripartenza, una rinascita, ci imporrà un cambiamento delle nostre abitudini: probabilmente è anche il momento per rivedere e riorganizzare il parco clienti. Poniamoci intanto queste 3 domande:

1. Quanti e quali sono i clienti che mi fanno lavorare proprio sulla mia specializzazione, su ciò che mi qualifica come un “grande ed autorevole esperto”?

2. Quanti e quali sono i clienti che mi chiedono di svolgere quella parte del mio lavoro che amo e faccio con passione?

3. Quanti e quali sono i clienti che hanno bisogno di ciò che differenzia il mio studio da quello dei concorrenti?

E avrete fatto una prima selezione: questi vanno assolutamente seguiti e fidelizzati, vanno studiate le loro attività e migliorate, se possibile, con azioni proattive.

La seconda selezione è svolta sui fattori negativi.

Identificate “Quelli che…” (cit. Enzo Jannacci) e iniziate un lavoro di osservazione, valutando il tempo che dedicate a queste figure (misuratelo!) e il livello di tensione e stress che creano.

Quelli che… vogliono tutto, fatto bene e subito, ma devono pagarlo poco.

Quelli che… pagano puntualmente in ritardo, attendendo il vostro sollecito.

Quelli che… fanno finta di non aver capito che quel servizio era a pagamento.

Quelli che… vi riempiono di e-mail inutili e prolisse.

Quelli che… “Ah, ma al Patronato costa meno“

Quelli che… “Eh, ma il mio lavoro è assolutamente urgente“

Quelli che… “Stia tranquillo, lo farò assolutamente…” poi non lo fanno.

Quelli che… ti insegnano il tuo lavoro, premettendo: “Senta, io non sarò un esperto, ma…“.

Questi personaggi fanno solo perdere tempo prezioso: lasciateli al loro destino, troveranno certamente un altro consulente che corrisponde al loro modo di essere. E voi potrete dedicare più tempo a cercare clienti qualificati, ad aggiornarvi per migliorare la qualità del lavoro e a seguire i clienti seri e collaborativi: questo aumenterà davvero il fatturato del vostro studio.